單項(xiàng)選擇題下列哪一個(gè)活動(dòng)在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）模型的“我們想達(dá)到什么地位？”步驟中執(zhí)行：（）

A.實(shí)施服務(wù)和流程改進(jìn)
B.回顧可量化的改進(jìn)
C.創(chuàng)建基線
D.定義可量化的目標(biāo)


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1.單項(xiàng)選擇題重大故障需要：（）

A.單獨(dú)的過程
B.不要太緊急
C.較長的時(shí)間范圍
D.較少的文檔

2.多項(xiàng)選擇題下列哪些是服務(wù)臺(tái)組織的構(gòu)建方法：（）

A.本地服務(wù)臺(tái)
B.虛擬服務(wù)臺(tái)
C.IT幫助臺(tái)
D.“向日葵”式

3.單項(xiàng)選擇題下列那一項(xiàng)負(fù)責(zé)服務(wù)指標(biāo)測量？（）

A.流程和職能
B.成熟度和成本
C.端到端的服務(wù)
D.基礎(chǔ)設(shè)施的可用性

4.單項(xiàng)選擇題下列那一項(xiàng)是供應(yīng)商管理的職責(zé)：（）

A.開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）
B.開發(fā)、協(xié)商和約定合同
C.開發(fā)、協(xié)商和約定服務(wù)組合
D.開發(fā)、協(xié)商和約定運(yùn)營級別協(xié)議

5.單項(xiàng)選擇題流程所有者在RACI角色矩陣中有一個(gè)“I”的角色。下列那一項(xiàng)是對該角色的期望？（）

A.告訴其他人有關(guān)活動(dòng)的進(jìn)展
B.執(zhí)行一項(xiàng)活動(dòng)
C.被通告活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)度
D.管理一項(xiàng)活動(dòng)