單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)部門了解客戶投訴的內(nèi)容后，以下哪項(xiàng)不是其需要判斷的內(nèi)容（）。
A.投訴人身份是否真實(shí)
B.投訴的理由是否充分
C.投訴要求是否合理
D.投訴不能成立時(shí)可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶
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1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴受理的工作流程是（）。
A.自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容→分析問(wèn)題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
B.安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→分析問(wèn)題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容→安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→分析問(wèn)題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
D.安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽(tīng)并記錄投訴內(nèi)容→分析問(wèn)題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
2.單項(xiàng)選擇題下列（）不是投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)。
A.外貌氣質(zhì)
B.心理素質(zhì)
C.專業(yè)素質(zhì)
D.綜合素質(zhì)
