單項選擇題客戶投訴受理的工作流程是（）。
A.自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
B.安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
D.安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
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1.單項選擇題下列（）不是投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)。
A.外貌氣質(zhì)
B.心理素質(zhì)
C.專業(yè)素質(zhì)
D.綜合素質(zhì)
2.單項選擇題客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)包括：積極心態(tài)、應(yīng)變力、挫折承受力、（）。
A.勇于承擔(dān)責(zé)任的能力
B.自我情緒控制能力
C.強(qiáng)烈的集體榮譽感
D.對客戶的洞察力
