《公司省級(jí)客戶服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）》：對(duì)延期辦理的投訴、舉報(bào)事件，延長(zhǎng)期限最長(zhǎng)不得超過（）。

受理故障工單派發(fā)后需要發(fā)送短信，短信中要求處理單位人員60分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶。

受理客戶投訴訴求時(shí)，如不能當(dāng)即處理的，應(yīng)留下客戶聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶。

記錄工單時(shí)，如投訴舉報(bào)人要求匿名，傳遞工單時(shí)不需要屏蔽投訴舉報(bào)人信息。

重大或較大投訴工單，值班主管（現(xiàn)場(chǎng)管理）15分鐘內(nèi)完成工單審核后傳遞至省級(jí)服務(wù)調(diào)度，省級(jí)服務(wù)調(diào)度應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞至地市級(jí)服務(wù)調(diào)度。

故障停電確認(rèn)故障后，各供電單位負(fù)責(zé)5分鐘內(nèi)錄入停電設(shè)備、故障類型、停電開始時(shí)間、停電范圍等信息；確認(rèn)預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間及復(fù)電時(shí)間后，5分鐘內(nèi)錄入時(shí)間并錄入復(fù)電設(shè)備及復(fù)電范圍；經(jīng)批準(zhǔn)延時(shí)停、復(fù)電的停電安排，5分鐘內(nèi)錄入延時(shí)復(fù)電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間。

電力設(shè)施與公用工程、綠化工程和其他工程在新建、改建或者擴(kuò)建中相互妨礙時(shí)，應(yīng)根據(jù)先有原則進(jìn)行處理。

當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。

客戶訴求越級(jí)傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴(yán)重差錯(cuò)。

回退工單，重新復(fù)核后，并在30分鐘內(nèi)重新處理或派發(fā)。