單項選擇題客戶在投訴、抱怨的時候，解決問題的高手一般會說：“要是換成我，我也會這樣做的”，在溝通里面，這叫做（）。

A.積極聆聽
B.多用描述，少用判斷
C.用讓顧客喜歡的方式
D.以上說法都不正確


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1.單項選擇題決定一個人的內(nèi)在的素質(zhì)是（）。

A.品德
B.意愿
C.能力
D.學歷

2.單項選擇題做服務崗位規(guī)范的時候需要注意三個原則其中的可視化是（）。

A.為了防止接口不清
B.讓員工能夠理解并執(zhí)行
C.讓所有的員工提供的東西都是一致的
D.以上說法都不正確

3.單項選擇題在直接服務中顧客的感受的計算公式是（）。

A.顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）×價值成本（貨幣成本）+時間成本－風險成本+機會成本－期望值
B.顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）×價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本－期望值
C.顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）÷價值成本（貨幣成本）+時間成本+風險成本+機會成本－期望值
D.顧客的感受=（物質(zhì)所得+精神所得）÷價值成本（貨幣成本）+時間成本－風險成本+機會成本－期望值

4.單項選擇題按照馬斯洛的需求理論最上層的需求是（）。

A.精神需求
B.物質(zhì)需求
C.工作需求
D.以上說法都不正確

5.單項選擇題麥當勞之所以能夠成為服務業(yè)執(zhí)牛耳的公司，就是狠狠地把握了服務的（）。

A.細節(jié)性
B.穩(wěn)定性
C.系統(tǒng)性
D.及時性