單項選擇題當(dāng)客戶在柜臺辦理業(yè)務(wù)時發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺柜員可以處理，實在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動比較大時，應(yīng)該及時上前，配合柜員和客戶溝通，說明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無能為力


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1.單項選擇題當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時（）

A、應(yīng)該盡可能的取快速號，并耐心指導(dǎo)客戶填單
B、人人平等，正常取號就好
C、告訴客戶能等再排隊，不然不負(fù)任何責(zé)任
D、對客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去

2.單項選擇題遇到客戶詢問業(yè)務(wù)問題，不在條線范圍內(nèi)，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說不知道
C.對客戶表示抱歉，帶領(lǐng)客戶至相關(guān)條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開
D.隨手指向相關(guān)條線，讓客戶自己去問

3.單項選擇題對于辦理業(yè)務(wù)過號客戶，大堂人員應(yīng)（）

A.及時與柜臺溝通，安排客戶盡快辦理
B.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，不予理會
C.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，重新取號重新排隊
D.插隊到排隊客戶前面辦理

4.單項選擇題客戶等候很久還沒等到排號，大聲抱怨，大堂人員應(yīng)（）

A.覺得不是自己的責(zé)任，不理會客戶吵鬧
B.主動上前安撫客戶，詢問客戶具體情況，如果確實緊急，與柜臺溝通取優(yōu)先號進(jìn)行處理
C.搞不定遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開
D.覺得客戶無理取鬧與客戶對著吵

5.單項選擇題客戶在等候區(qū)等候，大堂人員應(yīng)該（）

A.閑聊
B.走開休息一下
C.主動走進(jìn)等候區(qū)，關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)種類，做好各項業(yè)務(wù)預(yù)處理工作
D.巡視大廳環(huán)境，不打擾客戶等候