單項選擇題按大堂經(jīng)理崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以下對"分流指引"的操作描述不正確的是（）

A.上身略向前傾，手臂伸直
B.五指自然并攏，掌心稍稍向上
C.目光面向客戶
D.以肘關(guān)節(jié)為支點，用食指指明指引方位


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1.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對不同類型電話的應(yīng)對，描述不正確的是（）

A.接聽客戶咨詢電話，需對客戶所提出的問題有問必答，耐心解釋
B.接聽客戶咨詢電話，如不能立即答復(fù)客戶時，應(yīng)及時告之客戶下步計劃
C.接聽客戶投訴電話時，應(yīng)保持平和的心態(tài)，專心傾聽，避免向客戶表露情緒
D.接聽客戶意見、建議電話，結(jié)束時應(yīng)向客戶確認問題是否解釋清楚，并表示感謝

2.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對通話中換人接聽的操作要求描述不正確的是（）

A.須向客戶解釋換人接電話的原因
B.須告知客戶轉(zhuǎn)給何人
C.須提示客戶在轉(zhuǎn)接電話后將情況復(fù)述告知轉(zhuǎn)接人員
D.須將來電者的姓名告知即將接聽的服務(wù)人員

3.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對撥打電話的要求描述不正確的是（）

A.選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話，盡量在受話人休息、用餐的時間與之溝通
B.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方
C.講話要言簡意賅，盡快切入主題
D.電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

4.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語規(guī)范中，以下應(yīng)避免使用的之前用語是（）

A."抱歉。"
B."對不起，這是我們的錯。"
C."不好意思。"
D."先生，這里是無煙場所，謝謝合作。"

5.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語規(guī)范中，以下說法正確的是（）

A.盡量使用"我"代替"我們"
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說"對不起，這是我們的錯"
C.工作中習(xí)慣使用"請"、"您"、"謝謝"等文明用語，杜絕蔑視語、否定語和斗氣語
D.面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴(yán)