單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在文明服務(wù)用語規(guī)范中，以下說法正確的是（）

A.盡量使用"我"代替"我們"
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說"對不起，這是我們的錯"
C.工作中習慣使用"請"、"您"、"謝謝"等文明用語，杜絕蔑視語、否定語和斗氣語
D.面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴


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1.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對"規(guī)范坐姿"的入座要求描述不正確的是（）

A.入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
B.男士應(yīng)注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面
C.女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，緩緩坐下
D.女士在入座時應(yīng)左手撫平后裙擺，緩緩坐下

2.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，以下不屬于老年客戶的接待要求的是（）

A.攙扶并為其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)
B.主動上前詢問其業(yè)務(wù)需求
C.要求在家人的陪同下辦理業(yè)務(wù)
D.對不便親自來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的，按有關(guān)規(guī)定提供上門服務(wù)

3.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在電話禮儀中，以下對通話的體態(tài)要求描述不正確的是（）

A.保持標準站姿或坐姿，一般用左手握話筒，右手打開錄音裝置進行記錄
B.通話時不能趴、靠、坐在桌子上，或斜靠在椅子上
C.不能邊咀嚼食物邊通話
D.通話完畢，聽筒要輕放

4.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在男士儀表的要求中，以下對工號牌佩戴的說法不正確的是（）

A.要求在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌
B.在大堂經(jīng)理所屬網(wǎng)點內(nèi)可不佩戴工號牌
C.別針式工號牌要端正地別在左胸前
D.掛牌式工號牌要正面朝外

5.單項選擇題按通用服務(wù)禮儀的規(guī)定，在形體儀態(tài)要求中，以下對"行進指引"的規(guī)范描述不正確的是（）

A.請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身
B.若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)
C.若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于右后方約一米左右的位置
D.在陪同引導客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)