處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

辦理入住登記時(shí)，下列不屬于有效證件的是（）

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。

客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門是（）

（）客人比較在乎房價(jià)，希望客房景色優(yōu)美、干凈衛(wèi)生。

臨時(shí)類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

在為客人指示方向的時(shí)候，不能用一個(gè)手指為客人指示。