服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。