（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

關系營銷包括建立新的關系、維持和強化現(xiàn)有的關系，以及中止與某些顧客的關系，關系營銷的重點是保持（）。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。