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A.領隊
B.導游
C.司機
D.計調(diào)

A.細節(jié)
B.優(yōu)質(zhì)
C.個性
D.卓越

A.1982
B.1978
C.1985
D.1987

A.第一印象
B.最近印象
C.最后印象
D.刻板印象

A.第一印象
B.近因效應
C.光環(huán)效應
D.刻板印象

A.無論企業(yè)和服務人員多努力，也不可能產(chǎn)生零投訴
B.投訴不是件好事，會直接影響企業(yè)的形象
C.處理好投訴，能培養(yǎng)出更多的忠誠客戶
D.投訴能使我們發(fā)現(xiàn)管理和服務中的漏洞

A.字母E
B.字母C
C.字母R
D.字母V

A.友善
B.微笑
C.創(chuàng)造
D.觀察

A.自謙
B.謙虛
C.技巧
D.尊他

A.不確定性
B.偶然性
C.獨特性
D.危險性