問(wèn)答題導(dǎo)游程先生一次接待美國(guó)的一旅游團(tuán)，有兩位客人的行李不見(jiàn)了。程先生迅速同客人一起到國(guó)際行李查詢處辦理行李查詢手續(xù)。到酒店后，馬上陪他們買了急用的生活用品。由于行李丟失，一路上失主的情緒十分低落，為了不影響大家的游興，程先生不斷安慰?jī)晌豢腿?，盡量地調(diào)動(dòng)失主的情緒，并在一路的旅游活動(dòng)中給予更多的照顧。其他客人見(jiàn)狀都很會(huì)意，有客人開(kāi)玩笑：“程先生真是厚此薄彼，早知如此，我也會(huì)丟件行李的。”失主聽(tīng)后不禁裝憂為喜。由于各部門(mén)的通力協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)城市時(shí)，失主的行李終于找了回來(lái)。運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析此案例。