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填空題（）是服務(wù)人員在進行電話交流時所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力。

1.填空題客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要站在（）的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。

2.填空題服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)對象進行準(zhǔn)確的（），并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應(yīng)的那一類角色所需要的特色服務(wù)。