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填空題客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要站在（）的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶(hù)感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶(hù)憤怒心情、降低客戶(hù)戒備心、增加客戶(hù)對(duì)我們的信任。

1.填空題服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的（），并以此為依據(jù)，為對(duì)方提供與其所適應(yīng)的那一類(lèi)角色所需要的特色服務(wù)。

2.填空題服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為（）角色，而不是性格角色和生活角色。