多項(xiàng)選擇題（）在網(wǎng)點(diǎn)緊急情況發(fā)生時(shí)，要及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或根據(jù)具體情況向我行上級(jí)部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。

A．客戶經(jīng)理
B．保安
C．會(huì)計(jì)主管
D．柜員


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3.單項(xiàng)選擇題營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行（），營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。

A．理論知識(shí)學(xué)習(xí)
B．人員培訓(xùn)
C．預(yù)警演練
D．崗位職責(zé)考試

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于投訴處理中，語言技術(shù)使用表述錯(cuò)誤的是（）。

A．要保持適中的語速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術(shù)語，提高專業(yè)水準(zhǔn)
D．同時(shí)注意語言的簡(jiǎn)潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

5.單項(xiàng)選擇題投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．承諾要誠實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論
C．實(shí)際問題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以先承諾一個(gè)較長的解決時(shí)限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程