A．營業(yè)網(wǎng)點負責人和安保人員迅速到場，進行正面勸導。
B．對聚集鬧事人員進行法制宣傳和警告，開展疏導教育和勸離工作。
C．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉移到安全地方。
D．及時向公安機關報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場，維持秩序，保護人員財產(chǎn)安全。
E．向上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室報告，并網(wǎng)點應保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關調查取證。

A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見

A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復好嗎？
D．我們給您新開存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？

A．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時調整營業(yè)柜臺，增設服務窗口。提高服務效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對可在自助設備上辦理的業(yè)務應主動引導到自助服務區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報警電話，請求公安部門協(xié)助。

A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表 
E．營業(yè)網(wǎng)點關鍵點與關鍵流程控制表 

A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。

A．營業(yè)環(huán)境巡視表
B．營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營業(yè)廳服務巡檢記錄層別表
D．營業(yè)廳服務巡檢記錄柏拉圖表
E．營業(yè)網(wǎng)點關鍵點與關鍵流程控制表

A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農行效益最大化原則
D．協(xié)調配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則

A．客戶受到人身傷害時，網(wǎng)點負責人應及時出面，主動查看客戶傷情，對客戶進行安撫慰問，必要時，為客戶提供救助，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。
B．由于銀行方面造成客戶傷害的，除按上述處理外，應及時上報上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室。
C．客戶要求索賠的，應積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴大．同時保存有關監(jiān)控資料，以備日后查詢。
D．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉移到安全地方。
E．經(jīng)上級行服務突發(fā)事件應急處理領導小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。

A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結論
C．同時要有同理心，以沉默表明理解客戶內心的痛苦
D．要關注客戶的語音語調和內在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個主動的傾聽者，并做好相應記錄