多項選擇題關(guān)于網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。

A．遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設(shè)服務(wù)窗口。提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。
B．大堂經(jīng)理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作。主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作。
C．對可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓。
D．采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。
E．撥打110報警電話，請求公安部門協(xié)助。


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1.多項選擇題關(guān)于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。

A．傾聽中要有誠心，不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進行傾聽
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，更不要匆忙做結(jié)論
C．同時要有同理心，以沉默表明理解客戶內(nèi)心的痛苦
D．要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦
E．做一個主動的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄

2.多項選擇題投訴處理中關(guān)于語言表達的技巧，表述正確的是（）。

A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。

3.多項選擇題應(yīng)急處理的基本原則包括（）。

A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農(nóng)行效益最大化原則
D．協(xié)調(diào)配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則

4.多項選擇題應(yīng)急處理中，關(guān)于網(wǎng)點角色描述，正確的是（）。

A．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用
B．大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點應(yīng)急處理的關(guān)鍵實施人，也是網(wǎng)點應(yīng)急處理的具體實施者
C．保安是網(wǎng)點應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應(yīng)急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告
D．如網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時網(wǎng)點其它人員要第一時間報告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施

5.多項選擇題建立網(wǎng)點應(yīng)急處理預(yù)防機制的主要內(nèi)容，包括（）。

A．建立預(yù)警機制
B．服務(wù)檢測
C．加強演練
D．組織檢查
E．增加網(wǎng)點人員