多項(xiàng)選擇題客房產(chǎn)品的特點(diǎn)包括（）
A.時(shí)效性
B.實(shí)體性
C.所有權(quán)固定
D.隱性服務(wù)為主
E.情況多變，內(nèi)容復(fù)雜
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1.多項(xiàng)選擇題飯店員工或管理者在平時(shí)工作中應(yīng)用心揣摩，了解賓客的（）。
A.消費(fèi)心理
B.安全心理
C.享受心理
D.旅游心理
E.投訴心理
2.多項(xiàng)選擇題耐心聽(tīng)取投訴時(shí)，要認(rèn)真做好記錄，包括（）及投訴時(shí)間等。
A.賓客投訴的內(nèi)容
B.賓客的姓名
C.房號(hào)
D.賓客的特征
E.賓客的性別
