患者感知服務結果小于期望的恰當服務且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。

對護理過程的評價，評價護士護理行為活動的過程是否達到質量要求，可按護理工作的功能和護理程序評價。

是依據護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制定的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。

是指由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，在一定的環(huán)境中具有特定功能的有機整體。