電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內(nèi)，從低到高報價。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

超過退房時間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。