單項選擇題（）可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率
B、重復投訴率
C、投訴集中度
D、工業(yè)區(qū)投訴率


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1.單項選擇題（）表示卷煙企業(yè)飛服務質(zhì)量大體上有所改進

A、投訴率降低趨勢
B、投訴率平穩(wěn)狀
C、投訴率上升趨勢
D、投訴率直線狀

2.單項選擇題對客戶的（）是顧客滿意度監(jiān)測的關鍵部分

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究
D、成果利用

3.單項選擇題（）最終取決于外部客戶的評價和感受

A、服務監(jiān)督
B、服務質(zhì)量
C、服務評估
D、服務流程

4.單項選擇題在信息收集中，（）是最詳細和最基礎的信息收集方法

A、內(nèi)部信息傳遞
B、電話錄音抽查
C、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱
D、工作信息記錄

5.單項選擇題關于客戶詢問，正確的是（）

A、集體座談有利于擴大與會者思路，得到相互啟發(fā)
B、面談調(diào)查對調(diào)查人員的個人交際能力，組織引導能力要求不高
C、面談調(diào)查適合大范圍地區(qū)
D、電話調(diào)查取得結果快但費用高