單項(xiàng)選擇題接待者如果對顧客的抱怨表現(xiàn)出猶豫不決的神色，則顧客的反應(yīng)很容易轉(zhuǎn)為（），怒氣也就隨之爆發(fā)出來。
A.緊張
B.懷疑
C.煩感
D.情緒化
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1.單項(xiàng)選擇題接待人員要正確地掌握抱怨事件的起由，鄭重向顧客道歉，并且對客人始終保持（）姿態(tài)，且不可有挑釁的言語和動作。
A.高
B.平行
C.低
D.抱歉
2.單項(xiàng)選擇題做生意所追求的目標(biāo)，始終為“（）”和“再度光臨”兩者，所以一旦此兩大目標(biāo)受到動搖，就必須當(dāng)機(jī)立斷地向顧客表示歉意。
A.歡迎光臨
B.顧客至上
C.服務(wù)至上
D.服務(wù)理念
3.單項(xiàng)選擇題當(dāng)碰到顧客抱怨時，應(yīng)（）的處理才是上策。
A.積極
B.消極
C.敷衍
D.情緒
4.單項(xiàng)選擇題機(jī)場、車站接待員必須服裝整潔，配戴本酒店的（），以迎接客人。
A.工服
B.標(biāo)牌
C.識別證
D.車
5.單項(xiàng)選擇題外出服務(wù)時，要求服務(wù)員要把（）向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并由此提出今后工作中的具體意見。
A.客人情況
B.每天的工作情況
C.周圍環(huán)境
D.服務(wù)程序
最新試題
處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。
題型：填空題
團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。
題型：判斷題
接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點(diǎn)、檢查有無物品遺失。
題型：判斷題
前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。
題型：填空題
女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準(zhǔn)戴任何飾物。
題型：判斷題
電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。
題型：判斷題
散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。
題型：填空題
總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。
題型：判斷題
接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。
題型：判斷題
預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。
題型：判斷題