客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

辦理入住登記時(shí)，下列不屬于有效證件的是（）

團(tuán)隊(duì)和散客安排在同一樓層。

女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準(zhǔn)戴任何飾物。

預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

總機(jī)服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機(jī)服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個(gè)方面。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。