多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的基本答問格式來說，基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。其面談問答式不利方面包括（）。

A.調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果
B.占用時間長
C.一般來說答卷率較低
D.成本較高
E.較難征詢額外的信息


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1.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷需要考慮（）。

A.問卷的長度
B.問卷的結(jié)構(gòu)
C.問卷的設(shè)計人
D.問題的類型
E.問卷的樣式

2.多項選擇題對于客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中的了解客戶期望來說，個人專訪和專題小組討論也是了解客戶期望較有效的途徑。其個人專訪不利方面包括（）。

A.占用時間長
B.費用高
C.無法集思廣益
D.高度依賴主持人的主持技巧
E.容易受小組成員構(gòu)成變化的影響

3.多項選擇題測量客戶滿意的方法有（）。

A.建立受理系統(tǒng)
B.客戶滿意度調(diào)研
C.得到客戶分析
D.失去客戶分析
E.競爭者分析

4.多項選擇題在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（）。

A.被關(guān)心
B.被埋怨
C.傾聽
D.服務(wù)人員專業(yè)化
E.迅速反應(yīng)

5.多項選擇題物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（）。

A.敵對反駁，與之爭辨
B.詳細記錄，確認投訴
C.真誠對待，冷靜處理
D.及時處理，注重質(zhì)量
E.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)