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單項選擇題對客戶的投訴，湖南移動從2007年3月1日起推行（）的服務承諾。

A.48小時首次回復客戶；
B.72小時首次回復客戶；
C.兩個工作日回復客戶；
D.三個工作日回復客戶；

1.單項選擇題當投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時，如客戶對該投訴有新要求，班長可通過（）查詢到該張工單后，選擇催辦，將內容填寫到操作信息內。

A.工單監(jiān)控；
B.工單受理；
C.通用查詢；
D.工單查詢；

2.填空題當投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時，如客戶對該投訴有新要求，班長可通過（）查詢到該張工單后，選擇（），將內容填寫到操作信息內。

3.問答題當客戶呼入10086投訴客戶代表服務態(tài)度時，是否應向客戶了解清楚客戶所投訴的客戶代表態(tài)度如何惡劣，還是應向客戶了解其真正的需求？

受理客戶投訴時，需正面引導客戶將不滿的真實原因說出來，并積極傾聽，在客戶講述的過程中不要打斷他，而要鼓勵他。

4.填空題當客服代表提交投訴單后，客戶再次來電對之前投訴有新要求時，客服代表可對工單進行（）。

5.問答題什么是集團彩鈴？