處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

保證類預訂的特點不包括（）

女服務在工作中必須穿黑色絲襪，不準戴任何飾物。

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務態(tài)度差時，大堂副理應如何回應更合適？（）

客人離店要求結(jié)賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

門童在接待乘車抵店的客人時，應面帶笑容，右手為客人打開車門，躬身客人致意，并用左手擋住車門上沿，以免客人碰頭。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。