單項選擇題客戶管理是建立在（）的基礎上，把握理解客戶狀況。

A、理解客戶目標；
B、客戶信息收集和分析
C、體會客戶感受；
D、明確客戶對企業(yè)重要性


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1.單項選擇題客戶服務管理資訊是通過提供（）滿足客戶的需求，完成交易。

A、優(yōu)質的產(chǎn)品
B、高效的服務
C、產(chǎn)品和服務
D、客戶的要求

2.多項選擇題影響實際提供服務與客戶感受之間的差距大小的因素有（）

A、水平溝通
B、夸大宣傳
C、向上溝通
D、向下溝通
E、角色矛盾

3.多項選擇題影響管理者對客戶期望的認知與服務質量標準之間的差距的因素有（）

A、質量管理
B、目標設置
C、任務標準化
D、可行性
E、協(xié)作性

4.多項選擇題影響客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距大小的因素有（）

A、市場調(diào)查 
B、向上溝通 
C、管理層次 
D、水平溝通 
E、向下溝通

5.多項選擇題一般來說，售中服務主要包括（）

A、向客戶傳授知識
B、幫助客戶挑選商品，當好參謀
C、滿足客戶的合理要求
D、提供代辦服務
E、操作示范演示