多項(xiàng)選擇題影響管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因素有（）

A、質(zhì)量管理
B、目標(biāo)設(shè)置
C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D、可行性
E、協(xié)作性


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1.多項(xiàng)選擇題影響客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距大小的因素有（）

A、市場(chǎng)調(diào)查 
B、向上溝通 
C、管理層次 
D、水平溝通 
E、向下溝通

2.多項(xiàng)選擇題一般來(lái)說(shuō)，售中服務(wù)主要包括（）

A、向客戶傳授知識(shí)
B、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀
C、滿足客戶的合理要求
D、提供代辦服務(wù)
E、操作示范演示

3.單項(xiàng)選擇題客戶投訴處理流程的第一步是（）

A、記錄投訴內(nèi)容
B、判定投訴是否成立
C、確定投訴處理責(zé)任部門(mén)
D、提出處理方案

4.單項(xiàng)選擇題以下哪項(xiàng)不屬于售中服務(wù)的內(nèi)容（）

A、提供咨詢
B、向客戶傳授知識(shí)
C、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀
D、提供代辦服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題以下屬于影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）

A、水平溝通
B、向上溝通
C、向下溝通
D、角色不清

最新試題

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買(mǎi)與不買(mǎi)，或者到底買(mǎi)哪種款式，買(mǎi)哪個(gè)品牌等問(wèn)題猶豫不決。

題型：判斷題

簡(jiǎn)述要想完整地分析客戶需從哪些方面進(jìn)行。

題型：?jiǎn)柎痤}

在客戶服務(wù)過(guò)程中，如果不符合服務(wù)質(zhì)量要求，則應(yīng)該（）

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

客戶購(gòu)買(mǎi)行為類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}

客戶服務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的客戶投訴類型有針對(duì)性地選擇適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ渲胁煌绞娇蛻敉对V的處理方法有哪些？

題型：?jiǎn)柎痤}

在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上為不同的客戶匹配合適的關(guān)系發(fā)展策略，這就叫做客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略。

題型：判斷題

客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的地位和目標(biāo)決定。

題型：判斷題

反抗型客戶具有哪些特點(diǎn)？

題型：?jiǎn)柎痤}

任務(wù)應(yīng)以（）指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)講，自我激勵(lì)包含哪兩方面的意思？

題型：?jiǎn)柎痤}