總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

前臺接待員在接待客人時，首先要確定一個客人可接受的價格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點來判斷），在這個范圍內，從低到高報價。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

關于入住登記程序，說法正確的是（）

（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房內有所需的辦公設備。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。