單項選擇題以下關于客戶投訴管理崗位的崗位職責描述中，不正確的是（）。
A.客戶投訴管理包括制定并完善客戶投訴管理崗位的工作規(guī)范
B.客戶投訴管理要注意投訴的級別大小，不同級別的投訴處理人員和流程不一樣
C.客戶投訴管理就是按照實際情況處理好客戶的投訴，不需要什么規(guī)范的流程
D.客戶投訴管理要注意匯總記錄客戶投訴，做好改進
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1.單項選擇題營業(yè)部門了解客戶投訴的內容后，以下哪項不是其需要判斷的內容（）。
A.投訴人身份是否真實
B.投訴的理由是否充分
C.投訴要求是否合理
D.投訴不能成立時可以婉轉的方式答復客戶
2.單項選擇題客戶投訴受理的工作流程是（）。
A.自我介紹，令客戶感受到專人負責→安撫客戶，平息客戶憤怒→引導客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關鍵信息，禮貌結束受理環(huán)節(jié)
B.安撫客戶，平息客戶憤怒→引導客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內容→自我介紹，令客戶感受到專人負責→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關鍵信息，禮貌結束受理環(huán)節(jié)
C.引導客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內容→安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負責→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關鍵信息，禮貌結束受理環(huán)節(jié)
D.安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負責→引導客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關鍵信息，禮貌結束受理環(huán)節(jié)
