客戶對服務產(chǎn)品的購買風險小于實物產(chǎn)品。

企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本 企業(yè)的內外部條件而進行的調查研究過程，企業(yè)的內部條件包括（）等。

市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。

送貨上門是售中服務最重要的一個環(huán)節(jié)。

市場競爭調查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。

或許每個企業(yè)都有服務標準，服務制度，也都會要求服務人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實際總是相差很遠。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。

在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。

患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因為買了擔心不劃算，不買又怕失去機會。