單項選擇題投訴產(chǎn)生的原因歸納為（）和（）不滿

A.服務、產(chǎn)品
B.結果、過程
C.制度、流程
D.預期不一致、產(chǎn)品


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1.單項選擇題FAB法其中B的含義是（）

A.特征
B.利益價值
C.優(yōu)點優(yōu)勢

2.單項選擇題循序漸進法的步驟不包括（）

A.了解情況
B.探索影響、確定需求
C.尋找機會
D.觀點求同

3.單項選擇題（）是電話禮儀中最基本的要求，也是客服代表基本素養(yǎng)

A.使用禮貌用語
B.微笑服務
C.溝通能力
D.良好的傾聽能力

4.單項選擇題對于營銷中傾聽的技巧不包括（）

A.確認
B.反饋、記錄
C.反問
D.澄清

5.單項選擇題關于營銷中提問的技巧不包括（）

A.前奏
B.反問
C.同一時間只問一個問題
D.選擇確認客戶需求