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一天晚上，一家開業(yè)不久的飯店的餐廳來(lái)了一批客人，共有六位大人、兩位小孩?？腿丝催^(guò)菜單后，因?qū)υ擄埖甑牟穗取Ⅻc(diǎn)心了解不多，便向餐廳服務(wù)員小茹詢問(wèn)。小茹當(dāng)即主動(dòng)、熱情地幫客人點(diǎn)菜、配菜，并說(shuō)“保證讓您們滿意”。然后小茹便替客人點(diǎn)了一組菜肴和湯、點(diǎn)心。
客人用餐結(jié)束時(shí)，向餐廳經(jīng)理胡先生提出投訴，他們認(rèn)為餐廳服務(wù)員代點(diǎn)的菜肴份量不夠，荔茸澳洲帶（中份）、姜蔥炒蟹（一只）等菜肴，連一人一塊都沒(méi)有，結(jié)果是菜肴價(jià)格不低，最終卻沒(méi)能吃飽。餐廳胡經(jīng)理立刻向客人道歉，婉轉(zhuǎn)地向客人解釋小茹為他們所點(diǎn)菜肴的原料價(jià)格，消除了客人對(duì)價(jià)格的疑慮；接著對(duì)菜肴數(shù)量、份量等也做了詳盡的說(shuō)明，并向客人表示餐廳可向客人贈(zèng)送兩蛋炒飯和一個(gè)水果拼盤，客人表示接受。
問(wèn)題：

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某天晚上接近十點(diǎn)，杭州一家四星級(jí)飯店的中餐廳來(lái)了3位帶著行李的客人。迎賓員將他們領(lǐng)到服務(wù)員小張值臺(tái)的區(qū)域。小張觀察到客人比較疲憊，猜想客人一定剛從機(jī)場(chǎng)或車站到達(dá)飯店，還沒(méi)有辦理入住手續(xù)就直接到餐廳就餐。所以，她想應(yīng)該盡快讓客人吃上熱菜熱飯。安頓客人入座后，小張立即拿起點(diǎn)菜單和筆，問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。正在看著菜單商量點(diǎn)什么菜的客人于是合上菜單，請(qǐng)小張推薦幾個(gè)菜。小張聽(tīng)客人講話帶明顯的四川口音，就說(shuō)：“我建議點(diǎn)一個(gè)剁椒魚頭，口味較辣，用千島湖產(chǎn)的包頭魚制作；有春筍、茄子、菠菜……，請(qǐng)問(wèn)你們喜歡哪種？”客人接受了小張的建議并點(diǎn)好冷菜和蔬菜后，小張立即開好點(diǎn)菜單并送廚房。一會(huì)兒，其他菜肴都陸續(xù)上來(lái)，唯獨(dú)剁椒魚頭和蒜香排骨等了半小時(shí)還不見(jiàn)蹤影?？腿苏f(shuō)：“現(xiàn)在餐廳并不忙，為什么我們的菜還沒(méi)有上齊？”小張趕緊到廚房催菜，回來(lái)向客人解釋道：“真對(duì)不起，這兩道菜制作比較花功夫，廚師正在加緊烹制，請(qǐng)各位再耐心等幾分鐘。”客人聽(tīng)了無(wú)可奈何，只有繼續(xù)等待。稍后，兩個(gè)菜上桌了，客人看著足足有2公斤重的魚頭，揉揉已經(jīng)差不多吃飽的肚子，面面相覷。
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某天晚上接近十點(diǎn)，杭州一家四星級(jí)飯店的中餐廳來(lái)了3位帶著行李的客人。迎賓員將他們領(lǐng)到服務(wù)員小張值臺(tái)的區(qū)域。小張觀察到客人比較疲憊，猜想客人一定剛從機(jī)場(chǎng)或車站到達(dá)飯店，還沒(méi)有辦理入住手續(xù)就直接到餐廳就餐。所以，她想應(yīng)該盡快讓客人吃上熱菜熱飯。安頓客人入座后，小張立即拿起點(diǎn)菜單和筆，問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜。正在看著菜單商量點(diǎn)什么菜的客人于是合上菜單，請(qǐng)小張推薦幾個(gè)菜。小張聽(tīng)客人講話帶明顯的四川口音，就說(shuō)：“我建議點(diǎn)一個(gè)剁椒魚頭，口味較辣，用千島湖產(chǎn)的包頭魚制作；有春筍、茄子、菠菜……，請(qǐng)問(wèn)你們喜歡哪種？”客人接受了小張的建議并點(diǎn)好冷菜和蔬菜后，小張立即開好點(diǎn)菜單并送廚房。一會(huì)兒，其他菜肴都陸續(xù)上來(lái)，唯獨(dú)剁椒魚頭和蒜香排骨等了半小時(shí)還不見(jiàn)蹤影?？腿苏f(shuō)：“現(xiàn)在餐廳并不忙，為什么我們的菜還沒(méi)有上齊？”小張趕緊到廚房催菜，回來(lái)向客人解釋道：“真對(duì)不起，這兩道菜制作比較花功夫，廚師正在加緊烹制，請(qǐng)各位再耐心等幾分鐘。”客人聽(tīng)了無(wú)可奈何，只有繼續(xù)等待。稍后，兩個(gè)菜上桌了，客人看著足足有2公斤重的魚頭，揉揉已經(jīng)差不多吃飽的肚子，面面相覷。
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一天，正值午餐時(shí)間，引領(lǐng)員小王正在迎賓，來(lái)了一位小姐。小王用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范地問(wèn)道：“小姐，您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”那位小姐一聽(tīng)就不高興了，也不答理引領(lǐng)員。小王又重新地問(wèn)了一遍：“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”那位小姐立即生氣地說(shuō)：“你煩不煩？沒(méi)完沒(méi)了的，查戶口呀？”引領(lǐng)員小王忙向客人解釋：“我問(wèn)您幾位，好給您找個(gè)合適的座位呀！”那位小姐更生氣了，喊道：“你管我?guī)孜?？我愿坐哪兒就坐到哪兒！?br /> 這時(shí)主管忙趕過(guò)來(lái)，讓小王離開。她誠(chéng)懇地向客人道歉：“對(duì)不起，小姐，您別生氣，這是我們服務(wù)員態(tài)度不好，說(shuō)話不對(duì)，請(qǐng)您原諒。您里邊請(qǐng)，請(qǐng)您自己選您喜歡的座位，請(qǐng)！”主管誠(chéng)懇道歉使小姐氣消了些，小姐不再喊了，自己進(jìn)入餐廳找了張臨窗的小桌坐下了。
小王在餐廳門口心里直嘀咕：“我規(guī)范問(wèn)她幾位，怎么又不對(duì)了呢？我態(tài)度挺和藹的，主管怎么說(shuō)我態(tài)度不好呢？”小王感到迷惑了。
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一天，正值午餐時(shí)間，引領(lǐng)員小王正在迎賓，來(lái)了一位小姐。小王用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范地問(wèn)道：“小姐，您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？”那位小姐一聽(tīng)就不高興了，也不答理引領(lǐng)員。小王又重新地問(wèn)了一遍：“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”那位小姐立即生氣地說(shuō)：“你煩不煩？沒(méi)完沒(méi)了的，查戶口呀？”引領(lǐng)員小王忙向客人解釋：“我問(wèn)您幾位，好給您找個(gè)合適的座位呀！”那位小姐更生氣了，喊道：“你管我?guī)孜?？我愿坐哪兒就坐到哪兒?rdquo;
這時(shí)主管忙趕過(guò)來(lái)，讓小王離開。她誠(chéng)懇地向客人道歉：“對(duì)不起，小姐，您別生氣，這是我們服務(wù)員態(tài)度不好，說(shuō)話不對(duì)，請(qǐng)您原諒。您里邊請(qǐng)，請(qǐng)您自己選您喜歡的座位，請(qǐng)！”主管誠(chéng)懇道歉使小姐氣消了些，小姐不再喊了，自己進(jìn)入餐廳找了張臨窗的小桌坐下了。
小王在餐廳門口心里直嘀咕：“我規(guī)范問(wèn)她幾位，怎么又不對(duì)了呢？我態(tài)度挺和藹的，主管怎么說(shuō)我態(tài)度不好呢？”小王感到迷惑了。
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