客戶服務(wù)管理師客戶服務(wù)管理考試綜合練習(xí)章節(jié)練習(xí)(2019.05.03)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題傳統(tǒng)營銷與服務(wù)理念的主要特征是（）；而現(xiàn)代營銷與服務(wù)理念的主要特征是（）。

參考答案：以企業(yè)為中心；以消費(fèi)者為中心

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2.問答題簡述潛在客戶轉(zhuǎn)化的策略。

參考答案：（1）吸引注意力；
（2）漏斗式銷售策略；
（3）對潛在客戶中的中間商進(jìn)行營業(yè)推廣；
（4...

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3.判斷題職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）

參考答案：錯(cuò)誤

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4 服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指（）

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5 在項(xiàng)目管理的時(shí)間參數(shù)計(jì)算中，某活動的最樂觀完成時(shí)間為20天，最悲觀完成時(shí)間為60天，最可能完成時(shí)間為25天，那么利用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，“估計(jì)的該活動的時(shí)間”應(yīng)為（）天。

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6.填空題優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)為不要在下屬面前因?yàn)閷蛻舨粷M而（）客戶、不要因?yàn)樽约旱倪^錯(cuò)或失誤而感到羞愧、也不要為自己的言行進(jìn)行過多的（），而應(yīng)該勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。

參考答案：責(zé)備；辯解

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7 企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（）

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8.填空題客戶服務(wù)系統(tǒng)是在（）的宗旨支配下開展活動的。

參考答案：客戶服務(wù)

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9 美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認(rèn)為一個(gè)行業(yè)內(nèi)部的競爭環(huán)境由（）等競爭作用力構(gòu)成。

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10.填空題客戶服務(wù)部門可以是產(chǎn)品服務(wù)管理中的牽頭部門，但絕不可以是產(chǎn)品服務(wù)的（）。

參考答案：總攬部門

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