中級(jí)前廳服務(wù)員章節(jié)練習(xí)(2019.04.28)

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1 在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是（）。

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2 若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報(bào)（）、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物．

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3 前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。

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4 客人已預(yù)訂，卻無(wú)房間安排，飯店對(duì)此（）

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5.問(wèn)答題大連一酒店某住客夜晚11：00回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻](méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推向客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？

參考答案：小許的行為不正確。因?yàn)轱埖陠T工要樹(shù)立起“顧客總是對(duì)的”觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說(shuō)的是住一...

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6 飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁(yè)，進(jìn)行自主營(yíng)銷的是（）系統(tǒng)。

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7 職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種（）。

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8 在出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級(jí)飯店聯(lián)系并確認(rèn)。（）

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9 在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。

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10 客房銷售中利益引誘報(bào)價(jià)法適合于哪類客人（）.

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