三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.01.29)

來源：考試資料網(wǎng)

1 以下對服務流程階段描述（）是正確的。

2.問答題在制定服務標準時，將遵循什么原則來制定呢？

參考答案：在制定服務標時，遵循“SMART原則”：
（1）S——明確性（...

3 績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴杖藛T績效管理的目的不正確的是（）。

4 以下對對客戶及客戶服務理解正確的是（）。

5 客戶忠誠形成的策略來源于（）因素。

6 下列坐姿正確的是（）。

7 下列走姿正確的是（）。

8.判斷題消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務提供的時機；二、加強企業(yè)部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。

9.判斷題市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種交換和自我實現(xiàn)需求為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。

10 （）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。通過分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。