重大或較大投訴工單，值班主管（現場管理）15分鐘內完成工單審核后傳遞至省級服務調度，省級服務調度應在15分鐘內傳遞至地市級服務調度。

投訴、舉報、意見、建議工單經地市供電單位核實處理后，由于項目申報、實施及問題解決需要一定時間周期，并已啟動后續(xù)跟蹤單開展后續(xù)管控工單首次返回后不要答復客戶，處置進度、情況由地市告知客戶。

客戶訴求越級傾向不傳遞或工單中未記錄屬于嚴重差錯。

用戶用電不得危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序。對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，應由相關執(zhí)法部門進行處理，供電企業(yè)無權制止。

客戶主動提出或在服務過程中發(fā)現客戶信息（如聯系人、聯系電話、單據投遞地址、電子郵箱等）有缺失或變動，核實客戶信息后，更新客戶檔案信息。

業(yè)務分類錯誤屬于一般差錯。

因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電，所需供電工程費用和應付電費依照國家有關規(guī)定執(zhí)行。

在回訪時，客戶提出新的訴求問題，需重新建立工單流轉處理。

受理咨詢查詢時，客戶身份驗證不通過時，應告知客戶由于驗證不通過，繼續(xù)為其提供服務。

地市供電單位至少提前7天通過系統錄入計劃停電信息，至少提前24小時錄入臨時停電信息。經批準確定變更、取消的停電安排，10分鐘內錄入變更、取消原因，及變更后的安排；經批準延時停、復電的停電安排，5分鐘內錄入延時復電原因、預計復電時間。