A.是企業(yè)在市場(chǎng)上通過(guò)對(duì)被調(diào)查人的調(diào)查取得的，包含大量的感性信息資料
B.調(diào)查者了解資料取得的方法和資料的取得過(guò)程，因而對(duì)資料所包含的信息內(nèi)涵能夠做正確的定性分析，不會(huì)被資料誤導(dǎo)
C.在此基礎(chǔ)上，調(diào)查者不可以根據(jù)研究的需要對(duì)原始資料進(jìn)行整理，或進(jìn)行不同的分組
D.原始資料有著不可克服的缺陷，需要投人大量的人力、物力和財(cái)力，需要較長(zhǎng)的時(shí)間才可能得到調(diào)查的結(jié)論
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A.將資料分類、統(tǒng)計(jì)計(jì)算，有系統(tǒng)地制成各種計(jì)算表、統(tǒng)計(jì)表以便分析利用
B.運(yùn)用調(diào)查所得的資料數(shù)據(jù)和事實(shí)分析情況，得出結(jié)論，進(jìn)而提出改進(jìn)建議
C.檢查和評(píng)定所收集到的資料，確保資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性
D.整理分析資料在客戶信息收集步驟中最后一步
A.客戶的期望與服務(wù)管理人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間的差異
B.服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異
C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異
D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異
A.建立以質(zhì)量管理部為首的服務(wù)指揮系統(tǒng)
B.建立健全經(jīng)濟(jì)責(zé)任制
C.建立客戶服務(wù)計(jì)劃的檢查與考核制度
D.調(diào)動(dòng)客戶服務(wù)人員的積極性
A.是由于執(zhí)行過(guò)程中有關(guān)部門的配合行動(dòng)產(chǎn)生的
B.來(lái)自國(guó)情變化或地區(qū)財(cái)務(wù)政策變化
C.是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的
D.是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面
A.加強(qiáng)培訓(xùn)，使客戶服務(wù)人員更勝任工作
B.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息
C.要組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
D.要注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)
最新試題
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說(shuō)法不正確的是（）
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前要做的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
通過(guò)溝通，不可以（）
對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）