單項選擇題處理投訴意見程序錯誤的是（）  

A.認(rèn)真聽完客人的投訴意見
B.等客人聯(lián)系，告訴客人反饋解決問題的進程及結(jié)果
C.不推卸責(zé)任，積極想辦法解決
D.保持冷靜的態(tài)度


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1.單項選擇題以下說法錯誤的是（）。

A.接納投訴后應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉，視事實情況而定
B.若需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門
C.盡量在最短時間給客人答復(fù)
D.將結(jié)果涉及的部門、姓名、房號等記錄在日記上，不向上級匯報處理

2.單項選擇題碰到愛刁難不講理的客人可通過第三方（）予以仲裁解決。  

A.總經(jīng)理
B.董事長
C.大堂經(jīng)理
D.消費者協(xié)會