多項(xiàng)選擇題省文化和旅游廳會同省自然資源廳、省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳聯(lián)合向各地市印發(fā)了《粵港澳大灣區(qū)文化遺產(chǎn)游徑建設(shè)工作方案》，《方案》明確以下哪些政府要詳細(xì)梳理本*地區(qū)的特色文化遺產(chǎn)資源和旅游資源？（）

A.廣州
B.深圳
C.江門
D.肇慶


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2.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理中LSCIA模型的主要內(nèi)容有哪些？（）

A.傾聽（Listen to）
B.分擔(dān)（Share）
C.澄清（Clarify）
D.陳述（Illustrate）
E.要求（ask）

3.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理過程中，如何平息客戶的不滿（）？

A.保持鎮(zhèn)靜
B.充分傾聽
C.給予客戶充分訴說的機(jī)會
D.盡量不問問題
E.提供不同的解決方案

4.多項(xiàng)選擇題投訴溝通的基本要素包括（）

A.對事不對人
B.用“我”來代替“你”
C.避免下命令
D.使用語言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語調(diào)聽起來應(yīng)該很自然，語音柔和

5.多項(xiàng)選擇題客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括（）

A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾
B.敢于面對投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動
C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對客戶的同情
D.避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距
E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理