單項選擇題客戶語速過快或有濃重的口音時，話務員應該（）。

A.盡快結(jié)束通話
B.要多寬容，多求證
C.讓客戶冷靜
D.語速快或使用方言交流


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1.單項選擇題客戶過于贅述時，話務員要（）。

A.澄清客戶意圖
B.調(diào)整心態(tài)
C.善用提問技巧
D.約定其他時間溝通

2.單項選擇題當客戶的言語充滿主觀色彩時，可以通過（）來克服傾聽障礙。

A.適當插話
B.重復向客戶提問
C.自問自答
D.平靜自己的心情與態(tài)度

3.單項選擇題（）可能造成傾聽中的障礙。

A.客戶的職業(yè)
B.客戶的性別
C.嘈雜的環(huán)境
D.話務員的形象

4.單項選擇題不可因客戶的說話而表現(xiàn)出沉悶、尷尬是指有效的傾聽技巧中的（）。

A.沉著冷靜
B.虛心好學
C.創(chuàng)建信任
D.控制節(jié)奏

5.單項選擇題適時的提問能起到（）、掌握更多信息的作用。

A.了解市場
B.創(chuàng)建信任
C.澄清問題
D.確認結(jié)果