服務失敗對顧客的損失包括經(jīng)濟損失和情緒變化，以火車晚點為例，乘客的經(jīng)濟損失包括（）

服務企業(yè)通過多種方式達到并保持全面成本領先地位，其中常用的基本方式中不包括（）

戰(zhàn)略服務觀由幾個環(huán)節(jié)構成（）

設計新服務的創(chuàng)意來源于（）

在服務接觸中，員工支配服務的基本出發(fā)點是（）