單項(xiàng)選擇題遇到發(fā)泄心理的客戶投訴時(shí)，客服人員尤其要注意（）。
A.不計(jì)較客戶的語言
B.對(duì)人不對(duì)事，勇于道歉和承擔(dān)責(zé)任
C.禮貌的重復(fù)，明確客戶投訴信息
D.充滿誠(chéng)意地征求對(duì)方意見
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1.單項(xiàng)選擇題客服人員處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該遵循（），也就是要做到聚精會(huì)神、換位思考、適時(shí)問詢、主動(dòng)回應(yīng)、把握尺度。
A.傾聽原則
B.及時(shí)處理原則
C.公平原則
D.記錄原則
2.單項(xiàng)選擇題請(qǐng)對(duì)以下關(guān)于電話投訴的處理流程做出正確的排序（）。①確定投訴級(jí)別及處理部門；②判斷投訴是否成立；③接受投訴，記錄投訴內(nèi)容；④提出處理方案；⑤客戶對(duì)處理方案滿意，投訴解決
A.③②④⑤
B.②④⑤①
C.④⑤③②
D.②①④⑤
