多項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)部門應(yīng)建立客戶投訴管理系統(tǒng)，對(duì)每一位客戶投訴及處理結(jié)果都要作出詳細(xì)的記錄，包括（）

A.投訴內(nèi)容
B.處理過程
C.處理結(jié)果
D.客戶滿意度


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于讓客戶服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，下列表述正確的是（）

A.讓其評(píng)價(jià)自己的服務(wù)，可以避免由客戶單方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)結(jié)果的片面性，從而改善客戶服務(wù)控制的效果
B.讓客戶單方面撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)意見，往往具有很大片面性
C.讓客戶參與監(jiān)督控制，可以增強(qiáng)與客戶的交往和溝通，發(fā)生意外情況時(shí)，可以獲得客戶的理解和支持
D.會(huì)極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核的態(tài)度，減少不信任感，改善客戶服務(wù)控制的效果

2.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于按心理變量細(xì)分市場(chǎng)的表述正確的是（）

A.同一社會(huì)階層成員具有類似的價(jià)值觀、興趣愛好和行為方式。識(shí)別不同社會(huì)階層的消費(fèi)特點(diǎn)，能為市場(chǎng)細(xì)分提供重要依據(jù)
B.心理變量與人們所處的社會(huì)階層、生活方式和個(gè)性特點(diǎn)關(guān)系密切
C.個(gè)性是一個(gè)穩(wěn)定的心理特征，個(gè)性會(huì)影響一個(gè)人或者一群人的購(gòu)物風(fēng)格
D.按照性格特點(diǎn)進(jìn)行分類，能更直接地反映客戶的需求差異，因而是細(xì)分市場(chǎng)的最佳立足點(diǎn)