單項(xiàng)選擇題第一線服務(wù)人員是最重要的接觸客人的角色，身為主管該如何在服務(wù)過程中協(xié)助第一線服務(wù)人員以最快速解決顧客抱怨（）？

A.主管應(yīng)隨時(shí)觀察第一線服務(wù)人員的情緒狀態(tài)
B.適當(dāng)授權(quán)給第一線服務(wù)人員去解決顧客問題
C.只要遇到問題，便由主管前往解決并與客人溝通
D.常與員工一起檢討客人的抱怨類型與事項(xiàng)


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1.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)旅游服務(wù)業(yè)的沖突類型，哪一項(xiàng)描述正確（）？

A.當(dāng)員工面對無理取鬧的顧客時(shí)，容易產(chǎn)生員工角色的沖突
B.某家火鍋餐廳要求員工，當(dāng)顧客要求加湯時(shí)，需要向顧客收取加湯費(fèi)用，這時(shí)員工很難與顧客開口，便會產(chǎn)生員工與組織的沖突
C.餐廳前場服務(wù)人員需要轉(zhuǎn)達(dá)消費(fèi)者對餐點(diǎn)不滿的意見給內(nèi)場廚師，這時(shí)很容易產(chǎn)生員工間的沖突
D.以上皆是

2.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)服務(wù)三角形的論述，哪一項(xiàng)不正確（）？

A.定位、定價(jià)與推廣等屬于外部營銷的內(nèi)涵
B.訓(xùn)練并激勵(lì)員工的過程，屬于內(nèi)部營銷的內(nèi)涵
C.服務(wù)人員運(yùn)用專業(yè)知識與技巧，為消費(fèi)者提供服務(wù)，屬于外部營銷的內(nèi)涵
D.加強(qiáng)內(nèi)場員工的服務(wù)認(rèn)知，也屬于內(nèi)部營銷的內(nèi)涵

3.單項(xiàng)選擇題領(lǐng)隊(duì)人員往往是海外團(tuán)體旅游服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵因素，下列哪一種戰(zhàn)略最能增加領(lǐng)隊(duì)人員的服務(wù)素質(zhì)（）？

A.要求領(lǐng)隊(duì)人員的學(xué)歷
B.增加薪水與紅利
C.定期由資深優(yōu)良的領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行在職訓(xùn)練與分享
D.以上皆是

4.單項(xiàng)選擇題下述服務(wù)方式，哪一項(xiàng)最能增進(jìn)顧客的信賴感（）？

A.提供顧客免費(fèi)的飲料試喝
B.料理師傅直接在顧客面前料理食材
C.增加硬設(shè)備
D.重新裝潢

5.單項(xiàng)選擇題下列哪一項(xiàng)服務(wù)屬于服務(wù)有形化的呈現(xiàn)方式（）？

A.巴厘島的高級別墅都會在蜜月行的客人床上放上大量的玫瑰花瓣
B.劍湖山號稱擁有全亞洲最大的摩天輪
C.薰衣草森林強(qiáng)調(diào)感動(dòng)客人的幸福服務(wù)
D.六福莊生態(tài)度假旅館提供打開房間窗戶即可看到野生動(dòng)物的景觀