卡文·；柯克曼（KevinKirkman）駕駛著他那熠熠發(fā)光的藍(lán)色寶馬轎車(chē)進(jìn)入車(chē)道，把檔位放在停車(chē)上，剎住車(chē)，下車(chē)檢查他的郵箱。每天回到家他都要這樣做。他翻動(dòng)一堆目錄冊(cè)和信用卡優(yōu)惠券，注意到來(lái)自租賃汽車(chē)公司的一封信。
一、事故
他在想為什么公司會(huì)寫(xiě)信給他，然后他記起來(lái)了，月初，他出了一起事故。一個(gè)下雨的早晨，他駕車(chē)上班，路太滑，另一輛汽車(chē)停不下來(lái)，撞進(jìn)了他的車(chē)，而他正在等紅燈。謝天謝地，卡文和那位司機(jī)都沒(méi)有受傷，但是兩輛車(chē)都被撞壞了。事實(shí)上，卡文已經(jīng)不能再駕駛他的車(chē)。
卡文用手提電話報(bào)了警，等警察來(lái)的時(shí)候，他給自己的汽車(chē)保險(xiǎn)代理打了電話。代理保證，他的保單包括了在修車(chē)期間租用汽車(chē)的費(fèi)用。他告訴卡文把車(chē)拖到附近的汽車(chē)修理廠，并把該地區(qū)的汽車(chē)租賃公司的電話號(hào)碼給他。代理提醒，他的公司推薦Enterprise租車(chē)公司，卡文的租車(chē)費(fèi)用最高為每天17美元。
卡文把車(chē)放在修理廠，完成了必要的手續(xù)，給租賃公司打了電話。10分鐘后，公司職員來(lái)到修理廠，把他接到公司，卡文填完了單據(jù)，租用了一輛ChevyLumina。車(chē)修好以前，他共租用了12天。
“不知道公司為什么現(xiàn)在給我寫(xiě)信，”卡文想到，“保險(xiǎn)公司每天付17美元，Lumina有些貴，我支付了超出的錢(qián)，有什么問(wèn)題呢？”
二、跟蹤顧客滿意度
他把信放在邊座上，開(kāi)上車(chē)道。一進(jìn)屋，他打開(kāi)公司的來(lái)信，發(fā)現(xiàn)是關(guān)于他對(duì)租用是否滿意的調(diào)查。信的首頁(yè)寫(xiě)到，感謝他使用公司服務(wù)，并請(qǐng)他完成調(diào)查表以使公司能夠改進(jìn)服務(wù)。調(diào)查表只有一頁(yè)紙，上面列有13個(gè)問(wèn)題。
公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為公司正在成為美國(guó)最大的汽車(chē)租賃公司（在收入、汽車(chē)數(shù)量、分店等方面），公司正密切關(guān)注顧客滿意度，主要服務(wù)本地的更換市場(chǎng)。公司的目標(biāo)是為卡文這樣因?yàn)槌鍪鹿释蝗粵](méi)了車(chē)的人服務(wù)。當(dāng)更有名的赫茲公司（Hertz）和愛(ài)維斯（Avis）在殘酷的機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)上爭(zhēng)斗時(shí)，公司拓展自己的業(yè)務(wù)，培養(yǎng)保險(xiǎn)代理和修理廠經(jīng)理作為推舉代理。所以，當(dāng)他們的客戶或顧客需要暫用汽車(chē)時(shí)，代理就會(huì)推薦Enterprise租車(chē)公司。盡管這樣的更換租用占公司業(yè)務(wù)的80%左右，公司還在隨意市場(chǎng)（休閑、度假租賃）和商業(yè)市場(chǎng)（短期需要租賃汽車(chē)）服務(wù)。
公司成立后，一直遵循創(chuàng)始人杰克·；泰勒（JackTaylor）的建議。泰勒認(rèn)為如果公司把顧客放在第一位，把雇員放在第二位，就會(huì)贏利，所以公司仔細(xì)地跟蹤顧客滿意度。
大約1/20的顧客會(huì)收到像卡文那樣的信，信在租賃結(jié)束后7天左右到達(dá)隨機(jī)挑選的顧客。平均來(lái)看，被調(diào)查顧客中，大約30%會(huì)用郵資已付的信封寄回填好的調(diào)查表。調(diào)查表被寄給外面的一家服務(wù)公司，由它匯編結(jié)果并每月向公司提供報(bào)告，分公司的員可以用來(lái)檢查自己的表現(xiàn)。
三、表現(xiàn)連續(xù)
公司使用調(diào)查表已經(jīng)有幾年了，不過(guò)，公司管理人員還在考慮如何改進(jìn)調(diào)查表，如何果提高回收率，郵寄問(wèn)卷是否是收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的最好方法，系統(tǒng)中是否存在抽樣問(wèn)題和回答傾向。
卡文通過(guò)起居室的玻璃，盯著停在車(chē)道上的寶馬。“真奇怪，”他想道，“很難想像它發(fā)生過(guò)事故，修理廠干得不錯(cuò)，租賃公司也很讓人滿意，我想我會(huì)填好調(diào)查表讓公司了解情況。”
Enterprise租車(chē)公司的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表如表所示。
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在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來(lái)看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
（）模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助營(yíng)銷(xiāo)者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。
在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來(lái)提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類(lèi)型中的（）。
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。