下列關于客戶服務管理的說法,正確的是()。
①客戶服務管理是企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱
②與其他行業(yè)的客戶服務相比,壽險公司客戶服務具有服務需求的差異性和服務的復雜性特征
③“客戶利益第一”是壽險公司客戶服務管理的基本原則
④客戶服務管理的目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度,并最大限度地開發(fā)、二次利用顧客
A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④
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某壽險公司的保險代理人員王蕊趁著午休時間到一家設計單位展業(yè),很快設計師婷婷就為自己的丈夫趙某購買了一款意外傷害保險,受益人指定為趙某的母親。第二天,婷婷打電話給王蕊說自己的同事周磊也想買保險,讓王蕊有時間去給他介紹一下。在上述四個人中,屬于該壽險公司外部客戶的是()。
①設計師婷婷
②婷婷的丈夫趙某
③趙某的母親
④婷婷的同事周磊
A.①②
B.①②③
C.①②④
D.①②③④
A.客戶滿意策略包括:對員工培訓、開發(fā)客戶滿意的產品、提供客戶滿意的服務
B.目前對客戶服務質量的衡量只存在內部標準,尚沒有行業(yè)標準
C.客戶服務過程中要注意對客戶信息的保密
D.衡量客戶服務的方法有定量衡量和行為衡量兩種
A.呼叫業(yè)務管理崗
B.電話中心負責人
C.業(yè)務培訓崗
D.信息管理崗
下列關于壽險公司咨詢與投訴的說法中,錯誤的是()。
①壽險公司咨詢服務主要是對公司及產品的介紹和對業(yè)務辦理規(guī)則與要求的介紹,有關客戶保單的信息查詢屬于保全服務,不在咨詢服務范疇之列
②根據保密原則,壽險公司客服部門應獨立處理投訴案件
③按照客戶評價原則,客戶滿意度是檢驗投訴處理工作質量的主要指標之一
④一般來說,壽險公司對投訴案件的處理流程是:案件受理-事實調查-反饋與處理-結案
A.①②
B.②④
C.③④
D.①②③④
A.原保單丟失或者其他原因不存在時,保單所有人需要得到一份復制保單
B.當定期壽險保單轉換為個人終身壽險保單時,如果被保險人的健康狀況已嚴重惡化,成為不可保風險,那么保險公司有權拒絕投保人的轉換要求
C.可續(xù)保保單允許投保人按照約定的費率在壽險期滿時續(xù)保一個定期壽險
D.新的代理人有權對孤兒保單按照原來的比例提取續(xù)期代理手續(xù)費,或者根據實際情況對續(xù)期代理手續(xù)費做適當削減
最新試題
K壽險公司正在進行一場保險產品創(chuàng)意大賽,員工小蒙熱情高漲,回想自己度過的校園時光,便針對高校在校生精心設計了一款“期末閉卷考試掛科險”。該險種主要內容是,投保人(被保險人)新學期伊始每門課程繳納5元人民幣保險費,學期結束時只要被保險人按規(guī)定參加閉卷考試方式的課程,且無違規(guī)違紀行為,則不論什么原因,如果該門課程總評成績不及格,可獲得200元人民幣。小蒙沒料到該創(chuàng)意提交不久便被退了回來。其實,新險種概念的形成起源于創(chuàng)意,但新產品創(chuàng)意只是對產品需求的一種初步想法,如若最終形成產品立項,還需要開發(fā)人員結合一定的因素進行評估,主要有()。①是否與公司目標、發(fā)展戰(zhàn)略相抵觸②是否與監(jiān)管法律政策相沖突③是否能達到公司產品開發(fā)預計銷售量及盈利預估④該產品未來風險因素及缺陷的預判結果及可接受程度⑤創(chuàng)意產品的名字是否具有足夠的吸引力激發(fā)公眾購買⑥是否能夠與公司現有核保核賠、信息技術等技術條件相匹配
下列說法中正確的是()。①壽險公司的保費收入直接反應了壽險公司的銷售成果,也是壽險公司產生利潤的基礎②壽險公司的利潤主要源自利差益、死差益和費差益③壽險企業(yè)從開業(yè)到贏利通常需要7-8年時間,開業(yè)初期的虧損是壽險企業(yè)都必須經歷的過程,但是通過有效的控虧手段,此段時間可以縮短④對于壽險公司來說,內含價值是壽險公司價值的主體,是對公司真實價值比較客觀的描述
壽險公司進行產品需求調研常用的調研方式主要有問卷調查和面訪。就面訪式調研來說,其主要特點包括()。①調研的問題清晰、直觀、不易遺漏②靈活和主動,能夠使調研問題得到延伸③效率相對較高④效率相對較低
壽險公司的能力由多方面構成,其中,作為公司持續(xù)發(fā)展的基礎,能夠使公司擁有獨特的競爭優(yōu)勢,在創(chuàng)造價值方面領先對手、并不易被模仿,難以被替代性產品替代的能力是指()。
A壽險公司在成立之初進行了大量的內外部調研,并在此基礎上制定了“打造最受人尊敬的壽險公司”的整體愿景,并制定了堅持高價值產品、主打個險渠道、主攻中心城市、低成本擴張的基本發(fā)展戰(zhàn)略。在實際經營過程中,又發(fā)現中心城市增員成本較高等問題,不斷根據實際情況進行調整和修正目標。從戰(zhàn)略層次的角度看,A壽險公司的發(fā)展戰(zhàn)略涉及了()。①總體戰(zhàn)略;②業(yè)務戰(zhàn)略;③職能戰(zhàn)略。
360度績效評估法包括的評價有()。①自我評價②同事的評價③下屬的評價④客戶的評價⑤主管的評價
壽險公司的設立,需要滿足股東資質、公司章程、注冊資本、高管資質、組織機構和管理制度、營業(yè)場所和設施等方面的相關要求。其中,關于壽險公司設立的相關要求方面,下列說法中正確的是()。①主要股東具備持續(xù)盈利能力,信譽良好,最近3年內無重大違法違規(guī)記錄②壽險公司注冊資本的最低限額為人民幣2億元,注冊資本必須為實繳貨幣資本③壽險公司章程是關于公司的組織和行為的基本準則,要符合相關法律規(guī)定,壽險公司依章程從事經營活動,受法律保護④保險公司的董事、監(jiān)事和高級管理人員,應在任職前取得保險監(jiān)督管理機構核準的任職資格
在風險管理方法中,風險自留通常適用于()。①風險所致損失頻率和損失程度低、損失在短期內可以預測②風險所致損失頻率和損失程度高、損失在短期內可以預測③最大損失發(fā)生概率比較低④最大損失不影響企業(yè)或單位財務穩(wěn)定
戰(zhàn)略具有的內涵包括()。①戰(zhàn)略主要服務于企業(yè)的股東和客戶,而非內部管理層;②戰(zhàn)略包括關鍵性的行動計劃,而不僅僅是行動方向;③戰(zhàn)略的目的是獲得競爭優(yōu)勢;④戰(zhàn)略必須通過調整內部資源配置,發(fā)揮內在優(yōu)勢、培育核心能力。
下列不屬于獨立董事特別職權的是()。