上門投訴的客戶，有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復(fù)時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在8個工作日內(nèi)答復(fù)。

保險公司應(yīng)以支持公司理賠全過程、流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運行管控為目標(biāo)，統(tǒng)一規(guī)劃、開發(fā)、管理和維護(hù)理賠信息系統(tǒng)。

在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。

保險的基本職能就是保險的原始與固有職能，它因時間的變化和社會形態(tài)的不同而改變。

保險事故發(fā)生后，如損失是由被保險以外的第三者造成的，被保險人可以依據(jù)法律規(guī)定向第三者要求賠償，也可以依據(jù)合同規(guī)定的索賠權(quán)向保險人要求賠償。

建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于3年。

建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等?；卦L記錄應(yīng)妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)建立在總公司，總公司可以授權(quán)省級分公司程序修改權(quán)和數(shù)據(jù)修改權(quán)。

所謂保險利益原則是指在簽訂和履行保險合同的過程中，投保人和被保險人對保險標(biāo)的必須具有保險利益。

異地理賠服務(wù)、委托外部機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不得高于規(guī)定的理賠服務(wù)時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)。