多項選擇題《國家電網公司電力服務事件處置應急預案》中電力服務事件應急處置的基本原則是（）。

A.以人為本，減少危害；居安思危、預防為主
B.統(tǒng)一領導、分級負責；考慮全局、突出重點
C.快速反應、協(xié)同應對
D.依靠科技，提高素質


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1.多項選擇題《國家電網公司供電服務規(guī)范》中對座席人員接聽電話應遵守的規(guī)定為（）。

A.接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。
B.應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。
C.通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
D.客戶提出無理要求可嚴辭拒絕。

2.多項選擇題《國家電網公司供電服務規(guī)范》中受理用電業(yè)務時應主動向客戶說明的信息包括（）。

A.該項業(yè)務需客戶提供的相關資料
B.辦理的基本流程
C.相關的收費項目和標準
D.設計、施工單位聯(lián)系電話

4.多項選擇題《國家電網供電客戶服務提供標準》中咨詢、查詢的服務內容包括（）。

A.電價、電量電費信息
B.停電信息
C.用電業(yè)務流程及進度
D.客戶用電常識、營業(yè)網點、新服務項目等內容的咨詢查詢服務

5.多項選擇題《國家電網供電客戶服務提供標準》中投訴、舉報和建議受理的服務渠道有（）。

A.95598供電服務熱線
B.供電營業(yè)廳
C.網上營業(yè)廳
D.客戶現(xiàn)場